7 правил работы в час пик

Час пик. У каждого из нас с ним связаны свои ассоциации. Для кого-то – это битком забитый общественный транспорт, для других - многочасовое стояние в многокилометровых пробках, для третьих невозможность дозвониться по нужному телефону или оторваться от рабочего места даже на две минуты. Одно можно сказать наверняка – приятных ассоциаций, связанных с часом пик, у нормальных людей нет. А уж у тех, кто час пик переживает, так сказать, на посту, например, за прилавком аптеки, впечатление об этом промежутке рабочего дня вообще крайне тяжелые. Что же можно посоветовать первостольникам, лицом к лицу сталкивающимся с волнами покупателей, раздраженных очередями и толчеей, чтобы это ежедневное испытание нервов не только не превращалось в кромешный ад, но и приносило пользу родной аптеке?

Правило первое (главное). Сохраняйте спокойствие.

Час пик случается каждый или почти каждый день. И вы знаете, что сегодня, как и вчера или позавчера, в это самое время, когда в аптеку ринутся ограниченные по времени работники ближайших офисов и производств, вместе с ними придут и те, для кого время дня не имеет никакого значения: пенсионеры, домохозяйки, женщины в декрете и т.п. Ну что ж, они в своем праве. Добрая часть из них в силу собственной неорганизованности или невезучести просто не в состоянии прийти в аптеку тогда, когда им (именно им!) это выгоднее и удобнее всего. Пожалейте их. Другие, в основном одинокие пенсионеры, приходят в аптеку в это время потому, что это единственная возможность получить, хоть и суррогатное, но общение. Разве их можно за это винить? Без пищи человек умирает, а без общения перестает быть человеком. Третьи идут к вам только с одной целью - выплеснуть накопившееся раздражение. В молодости они были "адреналинщиками", с возрастом изменились возможности, но не потребности. Они жаждут скандала. Их возбуждают волны раздражения, накатывающие со стороны тихо сатанеющей очереди и, естественно, с вашей стороны. Две вещи не выносит скандалист - отсутствия возможности придраться и мягкого предельно вежливого юмора, когда остальные в очереди "улыбаются в сторону". Примите их "игру", будьте предельно вежливы с улыбкой в глазах (но только в глазах!), соглашайтесь с ними везде, где можно, а где нельзя - ссылайтесь на "бестолковое, некомпетентное руководство" (вплоть до ООН) и предлагайте обращаться в вышестоящие инстанции (чем выше, тем лучше, но с предельной искренностью с вашей стороны - а вдруг получится к общему удовольствию). Поверьте, стоит один раз сохранить спокойствие, и час пик перестанет быть проблемой.

Правило второе. Продавайте.

Очередь, собравшаяся по ту сторону прилавка, давит не только на вас. Каждый человек, испытавший раздражение от медлительности предыдущих покупателей, подходит к вам с целью быстро приобрести все необходимое, не задерживая остальных. Активно предлагайте аналоги, заменители, сопутствующие препараты и товары. Для большинства наших сограждан в этой ситуации согласиться гораздо проще, чем возразить. Особенно, если прозвучат "волшебные" фразы - "дешевле, чем…", "эффективнее, при той же цене…", "тот же состав при меньшей стоимости", "обычно хорошие врачи советуют принимать вместе с …", ну и так далее. Час пик - это не только наивысшая нагрузка, но и пик возможных продаж, не упускайте его.

Правило третье. Организуйте очередь.

В смысле, примите меры для более организованного и, соответственно, более быстрого прохождения очереди. Возможны фразы: "Подготовьте, пожалуйста, деньги (или мелочь)", "Заказ изготовления лекарств по рецептам в следующем окне", "Мне только спросить - в порядке очереди" и тому подобное.

Правило четвертое. Подготовьте алгоритм.

Имеется в виду заранее подготовить алгоритм или порядок ваших действий при обслуживании каждого покупателя. Скорее всего, он будет включать начальные общие фразы: "Здравствуйте, чем я могу вам помочь?", "У вас есть рецепт?", "В какой форме (таблетки, уколы и т.д.) и дозировке вам нужен этот препарат?". Если посетитель спрашивает не определенное ЛС, а лекарство от той или иной болезни, симптома (класс препаратов), то не лишним будет вопрос: "На какую цену вы рассчитываете?", а также предложение аналогов, более дешевых или, наоборот, более качественных, в зависимости от посетителя. В процессе беседы желательно определиться с перечнем сопутствующих препаратов, которые можно и нужно предложить покупателю. Именно алгоритмизация обслуживания посетителей позволит вам сократить время, затрачиваемое на каждого из них.

Правило пятое. Подготовьте дополнительные предложения.

Здесь в дело должны вступить ваш профессионализм и фантазия. В зависимости от времени года, пола, возраста, финансовой обеспеченности покупателя ему (или ей) можно предложить новые или сезонные ЛС, БАДы, витаминно-минеральные комплексы и т.п. Так в пору цветения необходимо предлагать посетителям новейшие препараты против аллергии, в холодный период - иммуномодуляторы, покупателям с детьми - витамины, женщинам - косметические средства и т.д. и т.п. Фраза в доверительной интонации: "Вы знаете, к нам буквально сегодня поступило новое средство…", при правильном определении области интересов покупателя наверняка вызовет желание, как минимум, более полно ознакомиться со свойствами предлагаемого товара, а учитывая дефицит времени в час пик, и приобрести его.

Правило шестое. Будьте искренне доброжелательны.

Интересно, но искреннее желание помочь, ценится нашими людьми практически не меньше, чем сама помощь, и вызывает ответную реакцию - отблагодарить человека (аптекаря), проявившего это желание, хотя бы покупкой предложенного (взамен разыскиваемого) средства.

Правило седьмое. Улыбайтесь.

Нет, конечно, строгое следование основному американскому принципу удачного общения в условиях нашей действительности граничит с умственной неполноценностью. А вот просто добрая улыбка в начале диалога с покупателем, скорее всего, позволит вам провести этот диалог так, как вы бы хотели, а не как диктует раздраженное состояние посетителя аптеки.

Игорь Синичкин

Вернуться к списку статей номера