Берегите силы – не поддавайтесь на провокации

Порой работа отнимает так много времени, сил и энергии, что, приходя домой, нет никаких желаний, кроме как поскорее лечь спать. А ведь все может быть совсем иначе, если научиться не просто правильно распределять свое время, планировать и грамотно управлять столь важным ресурсом, но и не тратить впустую силы, размениваясь по мелочам. И весь секрет в том, что если понять, где именно кроются причины постоянной, ставшей уже почти хронической, усталости, то можно значительно минимизировать все негативные последствия интенсивной работы.

Добро пожаловать или посторонним вход воспрещен?

Конечно, если бы была возможность ежедневно общаться только с очень любезными покупателями, которые всегда знают, чего хотят, то и неприятных эмоций в процессе такого общения возникало бы гораздо меньше. А, следовательно, разговор о тех самых крайне негативных и даже в определенном смысле разрушительных последствиях – эмоционального выгорания и психосоматических расстройств (например хронической головной боли или слабости мышц) – не велся бы вовсе. Но, увы, в задачи хорошего и профессионального продавца входит умение сглаживать любые противоречия и конфликты, несмотря на то что именно покупатели часто являются провокаторами всех этих ситуаций. Не поддаться, не потерять самообладания и не вступить в ненужный конфликт – задачи, с которыми под силу справиться каждому. Главное, понимать, что зачастую в агрессивном поведении и недовольстве клиента фармацевт не виноват. Так зачем в таком случае вестись на провокации и отвечать негативной реакцией на точно такой же посыл?

Ежедневно работнику аптеки приходится обслуживать большое число покупателей, каждый из которых – личность со своими индивидуальными особенностями (не всегда понятными и стандартными). Среди них попадаются такие, кто непременно захочет вызвать у собеседника всплеск эмоций, возможно, просто для того, чтобы таким странным, но все-таки достаточно распространенным способом спровоцировать конфликт. Выяснять причину такого поведения не имеет смысла, поскольку вряд ли можно будет за несколько минут понять, почему покупатель, пришедший в аптеку, так себя ведет. Не потерять самообладания и достойно выйти из возникшей ситуации – вот то, что должно быть важно. Во-первых, таким образом можно будет в результате сохранить собственную репутацию, а во-вторых, ни к чему растрачивать попусту энергию и силы, которые можно направить в более полезное русло. Например, на подробную консультацию по новому ЛС для другого покупателя. И благодарное «спасибо» прозвучит в ответ, и расстройств не будет.

Нет конфликта, нет проблем?

Казалось бы, утверждение это достойно считаться справедливым, если бы не одно «но». Игнорировать порой еще страшнее, чем вступить в перепалку с покупателем. К примеру, в аптеку пришла женщина преклонных лет, а в это время фармацевт был занят другим покупателем, причем их диалог происходил достаточно активно и углубленно, задавал вопросы, пытаясь выяснить причины проблемы клиента. А в это самое время недовольная покупательница, только что зашедшая в аптеку, не смогла сдержать своего возмущения, видя, что работник аптеки не кинулся тут же к ней, а продолжил ранее начатое общение. Громко и ярко высказываемое недовольство, угрозы непременно жаловаться директору (на безучастного фармацевта) – все это попытки заставить оппонента дать ту реакцию, которую он ждет. Здесь есть два варианта развития событий. Первый – поддаться на эмоциональную провокацию, не имеющую, по большому счету, никакого объективного основания. Профессионалу своего дела и просто человеку, заботящемуся о своем эмоциональном здоровье, не стоит этого делать. Второй вариант – если есть возможность, необходимо сгладить острую ситуацию. Делать вид, что вы не видите, принципиально не замечаете агрессивного покупателя, проще говоря, игнорируете его – опасно. Это может спровоцировать новую волну, и скорее всего с ней справиться будет уже гораздо сложнее.

Никто не защитит, кроме себя самих

В том случае когда покупатель не успокаивается и продолжает конфликт, имеет смысл применить ряд доступных и достаточно простых техник, которые являются психологическими барьерами, средствами защиты. Нужно просто признать факт, что существуют такие люди, которым становится хорошо и комфортно, когда другим плохо. Издержки профессии в том, что избежать общения с такими покупателями невозможно. Однако в ситуациях противостояния, когда на вас давят высказываниями, которые затрагивают ваше достоинство и профессиональные качества, самое главное суметь проявить выдержку и самообладание. На вас кричит покупатель – вы продолжаете общаться с ним совсем в другом, спокойном, уверенном и ровном тоне. В ход идут оскорбления и угрозы – ни в коем случае не отвечайте тем же. Иначе все происходящее будет похоже на снежный ком, выбраться без потерь из которого будет крайне сложно.

Какая бы из нижеприведенных техник психологической защиты не была выбрана, очень важно научиться управлять своим голосом и взглядом. Глаза ведь – это не только зеркало души, но еще и мощное оружие при взаимодействии с другими людьми. Если научиться управлять своим взглядом, можно в нужные моменты спровоцировать человека к обратным действиям. Он кричит и возмущается – вы успокаиваете его, снижая агрессивность и гнев. Или даете понять, что просто так вас «не возьмешь» – вы уверены в себе и не поддаетесь на провокации.

Упражнение 1. Спокойный взгляд

Для выработки «правильного» взгляда можно один раз в день (например в минуты затишья и отсутствия большого наплыва покупателей) делать простое упражнение. Примите удобную позу и смотрите на любую выбранную точку на стене. Постарайтесь не отрывать взгляда, а по возможности даже не моргайте. Начиная всего с двух минут, постепенно увеличивайте время. Поначалу кажется, что ничего особенного в этом упражнении нет. Однако главное, на что оно направлено – это выработка уверенного взгляда, который порой лучше всяких слов может высказать ваши мысли и намерения.

Упражнение 2. Отстранение

При неприятной беседе мысленно отстраните своего оппонента невидимой плотной стеной. Материал для барьера выберите любой: это может быть прозрачное стекло или бетон – главное, что бы вы почувствовали комфорт. Постарайтесь визуализировать экран до ощущения полной реальности. Таким образом, вы будете видеть и слышать вашего собеседника, однако его негатив, агрессия, злоба и ненависть не переходят к вам. То же самое можно проделать с представлением огромной капсулы, границы которой вы очертили сами. Вы закрыты от любых нежелательных для вас проявлений извне, следовательно, ничто не может помешать вам работать дальше в том же режиме и том же настроении. Никто не может принудить вас испытать негатив и злобу, которые непременно захочется отдать другим, ни в чем неповинным покупателям. Такой механизм дает защищенность: нет реакции на провокацию, следовательно, силы и эмоции не тратятся впустую.

Упражнение 3. «Игра» глазами

В дополнение к вышеописанному упражнению по тренировки взгляда стоит сказать о методе психологической защиты, которая приобретает особую силу при взаимодействии с эмоциональными и разговорчивыми покупателями. Дело в том, что любая негативная информация в первую очередь воздействует на слух. Женщина возмущается, что ей не уделили должного, по ее мнению, внимания, уже на протяжении десяти минут громко и красочно высказывает мнение о том, что «в былые времена обслуживание в аптечных учреждениях было иным, цены гораздо доступнее, а лекарства настоящими и куда более качественными, чем сейчас» – отгородитесь от действия ее речи. Постарайтесь как можно более подробно разглядеть ее лицо – отчетливо, во всех деталях. Как это работает? Раздраженный собеседник под молчаливым внимательным взглядом довольно быстро сдает позиции и начинает действовать уже не столь самонадеянно и резко.

Спасательным кругом в общении с конфликтными и агрессивными людьми может быть умение управлять своим внутренним состоянием и поведением вне зависимости от характера внешнего посыла. И тогда вас никто не сможет упрекнуть в непрофессионализме. А главное – силы и энергия не будут тратиться впустую, на ненужные, ни к чему не ведущие конфликты.

Ольга Казакова

Вернуться к списку статей номера