НЛП в работе фармацевта

В прошлых номерах журнала вы познакомились с такими понятиями НЛП как раппорт, подстройка, репрезентативная система. Но теория без практики мертва, а методики НЛП, созданные на базе знаний человеческой психологии, имеют своей целью именно практическое использование. Пришло время научиться применять полученные знания в аптеке - для повышения продаж при консультировании посетителей.

Сразу оговоримся: базой для эффективных продаж в аптеке служит хорошая профессиональная подготовка. Даже виртуозное владение приемами НЛП не сможет компенсировать недостаток медицинских и фармацевтических знаний, хотя в некоторых случаях помогает сделать его менее заметным. Аптекарь должен быть прежде всего грамотным фармацевтом, и лишь потом - грамотным продавцом. Следует помнить также, что Аптекарь - это не просто продавец лекарств. Стремление продать во что бы то ни стало, которое нам нередко демонстрируют сотрудники обычных магазинов, для человека такой благородной профессии неприемлемо. Профессиональная этика требует, чтобы Аптекарь исходил в своих действиях прежде всего из интересов посетителя, и лишь потом - из соображений выгоды для себя и своего аптечного учреждения. Если эти правила соблюдены, техники НЛП помогут вам добиться успеха.

Конструктивное подражание

От нашего умения расположить к себе собеседника в самом начале консультирования зависит дальнейшее развитие и исход беседы. Как мы уже отмечали, первое впечатление о новом человеке и, соответственно, симпатия или антипатия к нему, формируются по принципу "свой-чужой". "Своему" потенциальный покупатель доверяет, к "чужому" относится в лучшем случае настороженно, в худшем - с подозрением и недоверием. Задача продавца - стать для посетителя "своим". Тогда и общение легче, и разговор приятнее, и степень доверия больше, как и вероятность успешной продажи. Стать "своим" помогает техника подстройки: умение приспособить особенности своего поведения к поведению собеседника. Это достигается путем прямого копирования или косвенного, творчески переосмысленного, подражания его поведению. Овладев искусством подстройки, вы одним выстрелом сможете убивать сразу двух зайцев. Во-первых, подстроившись к посетителю, вы, можно сказать, станете немного им - ощутите буквально всем своим организмом его состояние, почувствуете его настроение. Во-вторых, получите отклик - вызовете доброжелательное отношение к себе за счет возникновения у клиента неосознанного убеждения: "Он такой же, как я, значит, ему можно верить, как себе".

Уже этих двух "зайцев" достаточно для того, чтобы захотеть освоить эту технику. Но это еще не все! Успешная подстройка позволяет в некоторых случаях получить еще одно дополнительное преимущество - возможность влиять на состояние посетителя и изменять его в положительную сторону. Как это сделать?

Присоединяемся и ведем

Представьте себе, что к вам в аптеку заходит или даже вбегает взволнованный посетитель. Его дыхание - учащенное, прерывистое, движения - резкие, хаотичные, тон голоса - повышенный, напряженный, речь - быстрая, сбивчивая. Обычно первостольник с опаской относится к такому покупателю, ведь реакции взбудораженного человека непредсказуемы. И конечно, в стремлении успокоить клиента продавец становится просто воплощением спокойствия - он мило улыбается, говорит тихим увещевающим голосом, периодически повторяя, как заклинание слово "успокойтесь", речь его плавная, медленная, дыхание ровное, жестикуляции нет. Бывает, что после подобных увещеваний посетитель все же берет себя в руки, но, хоть многим это и покажется странным, большой заслуги продавца в этом нет. Это случается только когда посетитель сам желает успокоиться и прилагает к этому максимум усилий. Но чаще бывает наоборот - от подчеркнутого спокойствия и медлительности первостольника посетитель все больше "заводится". Беседа не складывается, вопросы Аптекаря посетителя раздражают, и даже если покупка все же свершится, неприятный осадок у покупателя тем не менее останется. И он, по возможности, будет избегать обращения в аптеку, где в трудную минуту его не смогли понять.

А все могло бы сложиться иначе, если бы первостольник владел техникой подстройки и использовал ее возможности для незаметного влияния на взволнованного посетителя. Если к вам аптеку вбегает взволнованный человек, сразу подстраивайтесь к нему. Для этого совсем не нужно полностью копировать поведение клиента: становиться нервным, дерганым, раздраженным - ведь вы же не раздражены. Достаточно для начала подстроить дыхание и речь - дышите часто, говорите быстро и немного повысьте тон. Можно в некоторых случаях помочь себе жестикуляцией (если клиент жестикулирует), но это не обязательно. Таким образом вы сигнализируете посетителю, что его проблема волнует вас так же, как его. А это значит, что настало время вести его за собой.

Постепенно в процессе разговора немного снизьте тон голоса - клиент тоже понизит тон. Темп речи снижать не нужно, задавайте вопросы быстро, но четко - это побудит вашего собеседника перейти от сбивчивой речи к обдуманным ответам. Перевести дух и восстановить свой обычный ритм дыхания вы сможете, когда посетитель приобретет необходимый ему и порекомендованный вами препарат, а возможно - сразу несколько препаратов, будучи уверенным благодаря вашим правильным действиям в положительном исходе лечения. И можно не сомневаться, что в следующий раз он обязательно придет в вашу аптеку и будет стремиться именно с вами посоветоваться по поводу своих проблем. Ведь вы сумели понять его, незаметно успокоить и оказать помощь, когда она была ему так нужна.

Ошибки, которые мы совершаем

Позитивный настрой - залог успеха. Все мы не раз слышали эту фразу и каких-то особых возражений она ни у кого не вызывает. Но вот по поводу целесообразности некоторых способов претворения в жизнь этого "кредо успешных людей" возникают сомнения. Особенно - когда дело касается аптечных продаж.

С легкой руки западных бизнес-тренеров синонимом позитивного настроя многие стали считать "голливудскую" улыбку и нарочитую бойкость. Между тем, у российского потребителя даже в супермаркете радостно-восторженная презентация нового товара с настойчивыми призывами попробовать и купить создает впечатление фарса или шоу (чем она по сути и является). В аптеках же посетители нередко просто шарахаются от чересчур назойливого продавца. И их можно понять. У них беда или проблема - врач диагностировал серьезное заболевание, кто-то болеет дома, сезонное недомогание нарушает планы, плохое самочувствие портит настроение, а тут жизнерадостный первостольник бойко тараторит заученный текст и ему нет никакого дела до реальных проблем посетителей. В аптеку человек приходит за помощью - медикаментозной и психологической. И в наших интересах эту помощь ему оказать.

Подстройка - одна из форм психологической поддержки посетителя. И осуществить ее гораздо проще, если ваш позитивный настрой (залог успеха) выражается в сдержанном внимании к клиенту. При первом контакте никаких "голливудских улыбок" - выражение лица должно быть доброжелательно-нейтральным. Это позволит вам быстро сориентироваться и подстроить свою мимику к мимике посетителя, а затем - действовать по обстоятельствам. Движению к успеху путем действия по обстоятельствам как раз и учат техники НЛП.

Работа над ошибками

Одно из основных правил НЛП-пути к успеху: "Вы должны быть постоянно готовы к тому, чтобы отказаться от привычного образа действий, если он по каким-либо причинам перестал быть эффективным, и попробовать по-новому подойти к проблеме, а затем вновь оценить полученные результаты". В НЛП нет ничего незыблемого, есть только более эффективные и менее эффективные в данных обстоятельствах способы достижения своих целей. Это очень важно запомнить, чтобы ошибки, неизбежные при практическом применении любых методик, не "выбили вас из седла".

Неудача - не провал. Если вам по какой-то причине не удалось правильно подстроиться к посетителю и в результате он не только не купил средство, которое вы ему предлагали, но и нагрубил вам на прощание, это не значит, что вы - бездарный продавец и никакие методики не в силах вам помочь достичь успеха в продажах. Вам просто необходимо проанализировать всю ситуацию и выяснить, почему использованный вами прием оказался менее эффективным, чем вы ожидали (запомните эту формулировку!), именно с этим конкретным посетителем.

Проводя такую работу над ошибками, мысленно избегайте обобщающих слов "никогда", "всегда", "постоянно" и т.д. Например, фразы "я никогда этому не научусь", "я всегда делаю что-то не то", "мне постоянно попадаются сложные клиенты" и т.п. - не помогают ни решить проблему, ни даже понять ее.

Избегайте также отрицательных формулировок при анализе возникших проблем, используйте нейтральные (см. выше). Обязательно сформулируйте конкретные текущие задачи, которые позволят вам в будущем избежать подобных ошибок. Формулировка задач должна быть позитивной, например, вместо "не улыбаться во всю ширь угрюмым пожилым мужчинам" лучше сказать "улыбаться уголками губ посетителям, готовым улыбнуться в ответ".

Такой НЛП-подход к собственным неудачам как раз и дает тот самый позитивный настрой, являющийся залогом успеха.

В следующем номере мы продолжим рассмотрение практического использования приемов и техник НЛП в аптечных продажах.

Елена Самохина

Вернуться к списку статей номера