НЛП

Итак, мы научились определять тип мышления нашего собеседника по его внешнему виду, тону голоса, характерным жестам и излюбленным словам и выражениям. Более того, мы знаем, как выяснить внутреннюю стратегию потенциального клиента и, подстроившись к нему на всех уровнях и сформулировав предложение в соответствии с его внутренней стратегией, убедить принять решение о покупке. Однако никогда не помешает дополнительный контроль. Методика НЛП позволяет отслеживать «движения души» посетителя прямо в процессе разговора, чтобы при необходимости быстро изменить тактику и добиться желаемого результата.

Глаза - зеркало души

Всем нам известно это выражение. Для большинства людей это просто красивая фраза, не имеющая никакого практического значения. Но только не для профессиональных психологов и не для успешных продавцов, которые тоже должны быть хорошими психологами. Психологи воспринимают ее буквально, более того - используют в своей работе. Потому что глаза на самом деле отражают "движения души" человека: изменения настроения и, что для нас важнее, ход его мыслей. Некоторые клиенты говорят одно, а думают другое. Но их глаза говорят правду. Многие успешно скрывают свои мысли и настроения от окружающих, в т.ч. от собеседника, надев на лицо маску невозмутимости, доброжелательности, заинтересованности или незаинтересованности. Но их глаза выдают то, что они пытаются скрыть.

Мы с вами уже говорили о том, как важен контакт глаз продавца и покупателя на этапе подстройки, как много он значит для завоевания доверия клиента. Но он необходим и для другой цели - получения доступа к информации о движениях мысли покупателя в каждый конкретный момент. Кое-кто из вас, вероятно, интуитивно или эмпирически (т.е. на основании собственного опыта) научился читать по глазам. В этой статье мы обобщим опыт профессиональных психологов и специалистов НЛП и расскажем вам о т.н. "сигналах доступа глазами", чтобы вы смогли после определенной тренировки отслеживать ход мыслей вашего собеседника в режиме реального времени.

Глазные сигналы доступа

Во время беседы ваша задача - смотреть в глаза посетителю честно и прямо, стараясь пробудить и укрепить его доверие к вам. Но сам посетитель редко смотрит в глаза продавца, не отрываясь. В зависимости от того, куда он смотрит при ответе на ваш вопрос или во время вашего объяснения, вы можете определить, во-первых, какую модальность он сейчас использует, во-вторых, говорит ли он правду или кривит душой.

Сначала необходимо обратить внимание на уровень взгляда и научиться быстро анализировать движения глаз по вертикали.

• Верхнее направление взгляда показывает нам, что человек использует визуальную модальность, т.е. мысленно обращается к зрительным образам или конструирует их в своем уме. Если он это делает после вашей фразы типа "представьте себе" или "посмотрите, какие преимущества дает вам наша дисконтная карта", или "вы видите, что вам выгоднее взять большую упаковку" и т.п., значит, вы на правильном пути: он представляет, смотрит на преимущества, видит, что выгоднее, т.е. делает именно то, что вы говорите. Если он смотрит вверх самостоятельно, не под влиянием ваших слов - самое время для вас присоединиться и использовать в своей речи слова визуальной модальности - они попадут в точку.
• Средний уровень взгляда говорит нам о том, что человек находится в аудиальной модальности, т.е. вспоминает или конструирует слуховой образ. Возможно, он как раз повторяет про себя ваши аргументы или вспоминает, что по этому поводу говорили соседи, родственники, лечащий врач или ведущий телепередачи. Если в этот момент вы что-то говорите, используйте "аудиослова" - они вплетутся в слуховые образы клиента и будут восприняты как достоверные.
• Нижний уровень взгляда говорит о том, что человек сосредоточен на ощущениях или погружен в размышления, т.е. буквально прощупывает свои мысли. Если его взгляд переместился на нижний уровень после ваших слов об "ощущении прохлады при использовании этого геля", "приятном вкусе жевательных таблеток" и пр. - поздравьте себя с успешным освоением азов техники влияния.

Освоив значения движения взгляда по вертикали, добавьте к имеющимся сведениям значение движения глаз влево-вправо*.

• Взгляд влево на верхнем или среднем уровне означает, что человек обращается к имеющимся у него в памяти образам: зрительным или слуховым.
• Взгляд вправо на верхнем или среднем уровне свидетельствует, что человек мысленно создает, конструирует образы: зрительные или слуховые.
• На нижнем уровне взгляд влево значит внутренний разговор с самим собой и усиленный контроль сознания мыслей и слов, взгляд вправо - обращение к телесным ощущениям, воспоминание и повторное переживание испытанных когда-то эмоций.

*) Взгляд собеседника влево или вправо - взгляд в сторону его (а не вашей) левой руки или, соответственно, правой

Глаза как детектор лжи

Знания горизонтальных глазных сигналов доступа (смысла движений глаз влево-вправо) особенно важны, когда мы хотим определить, говорит ли наш собеседник правду или лжет. Как это можно понять? Задав вопрос, ответом на который может быть правда или ложь, внимательно следите за глазами собеседника.

Если он, обдумывая ответ, смотрит влево (в верхний левый сектор, в средний левый сектор), он обращается к уже имеющейся у него в памяти информации, т.е. охватывает мысленным взглядом зону былого. Визуал осматривает картинки прошлого, аудиал слушает слова, которые уже были сказаны. Если ваш вопрос касался прошлого (или настоящего), то такой взгляд подтверждает правдивость ответа, который в текущий момент формулирует ваш собеседник.

Но если взгляд перемещается вправо (в верхний правый сектор или в средний правый сектор), значит, человек намерен создать некий образ, который доселе не существовал. В случае, когда ваш вопрос касался того, что уже произошло, такой взгляд означает полет фантазии и ее мысленную проверку: осмотр созданной картинки в визуальной модальности и прослушивание на предмет "как звучит" - в аудиальной. Иными словами, взгляд вправо означает, что ответ выдумывается прямо у вас на глазах.

Однако не спешите обвинять во лжи вашего собеседника, если для ответа на ваш вопрос ему необходимо обратиться в будущее. В этом случае полет фантазии вполне оправдан. Следует также иметь в виду, что у людей творческих профессий взгляд очень часто обращен направо, хотя они и не собираются лгать. Это просто постоянная работа воображения, ставшая профессиональной привычкой. Также не подпадают под это правило левши. Некоторые из них (как правило, те, кого в школе так и не удалось научить писать правой рукой) реагируют прямо противоположным образом: взгляд вправо - обращение к памяти, взгляд влево - обращение к фантазии. Для переученных левшей характерно блуждание взгляда, и делать выводы об их правдивости по движениям глаз влево-вправо нельзя.

Также нельзя однозначно утверждать, что человек говорит неправду, если смотрит влево- вниз. Хотя контроль слов часто является косвенным свидетельством неискренности. Однако это может быть поведенческая особенность (например, из-за замкнутости характера, боязни сказать что-то не то) профессиональная привычка (например, у политиков, ораторов, переводчиков) или поведение, обусловленное моментом (например, когда человек дает интервью).

В психологии существует специальный шаблон движения глаз, характерный для обдумывания обмана - т.н. "детектор лжи". Человек сначала смотрит в верхний правый сектор и/или в средний правый сектор, затем в нижний левый сектор - сначала конструирует визуальный и/или аудиальный образ, затем тщательно контролирует то, что говорит (или собирается сказать), чтобы не сказать ничего лишнего.

Ловите взгляд и не упускайте момент

Не всегда движения глаз человека отражают движение его чувств и мыслей. Иногда человек смотрит вправо-вверх не потому что он конструирует визуальный образ, а просто потому что хочет там вверху справа что-то рассмотреть. Необходимо отличать взгляд, направленный на предмет, и взгляд, являющийся сигналом доступа. Потренировавшись, вы будете это делать легко. Характерный признак глазного сигнала доступа - некоторая расфокусированность взгляда вкупе с общей рассеянностью и запаздыванием реакций на внешние раздражители. Человек может смотреть на вас и не видеть. Для вас это сигнал, что можно прямо здесь и сейчас получить доступ к информации о движении его мыслей. Постарайтесь не упустить такую возможность и воспользоваться этой информацией во благо себе и людям.

Успехов вам в работе!

Елена Самохина

Вернуться к списку статей номера