Россия
Беларусь
home АптекарьИД Бионика
О журнале Рекламодателю rubrikator архив подписка° отдых контакты



Какого цвета ваш клиент?

Какого цвета ваш клиент?

В условиях жесткой конкуренции, в которых сегодня приходится работать большинству аптек, умение первостольника находить общий язык с клиентами – одно из важных, а иногда и важнейшее конкурентное преимущество. А клиенты к нам приходят разные: одни стремятся побыстрее получить то, за чем пришли, и неохотно отвечают на вопросы, другие готовы часами рассказывать о своих проблемах со здоровьем, а некоторые сами могут устроить фармацевту настоящий допрос. С каждым из посетителей мы должны установить контакт, чтобы иметь возможность выявить его потребности и предложить ему такое решение, которое, с одной стороны, соответствовало бы его ожиданиям и удовлетворяло бы эти потребности, а с другой – позволило бы нашей аптеке повысить свою конкурентоспособность, а самому первостольнику – выполнить личный план продаж.

Чтобы подобрать ключик к посетителю, полезно представлять себе к какому типу людей он относится. Существует множество типологий клиентов, созданных западными психологами и бизнес-аналитиками, но не все они «работают» в условиях российской действительности. А вот модель Уильяма Марстона, американского юриста, писателя, психолога, создателя первой используемой модели детектора лжи, PR-директор компании «Юниверсал», основанная на классификации людей по типу поведения, с успехом используется в нашей стране. Модель Марстона DISC позволяет провести экспресс-диагностику человека в течение первых 10–20 минут общения и выявить базовые мотивы его поведения, а следовательно – его предпочтения, шаблоны поведения, симпатии и антипатии.

Тип личности в модели Марстона DISC определяется в зависимости от того, как человек воспринимает мир, в котором действует (как дружелюбный или враждебный), и как он действует или реагирует в конкретных ситуациях (активно или реактивно). DISC – это аббревиатура, состоящая из начальных букв английских названий 4 типов личностей, выделенных Марстоном:

  • D – dominance – доминирование;
  • I – inducement – влияние;
  • S – steadiness – постоянство;
  • С – compliance – соответствие.

Для удобства эти 4 типа личности принято обозначать разными цветами (рис. 1):

Красный – D

Характерные представители поведенческого типа «Красный – D»: Никита Михалков, Петр Первый, Д'Артаньян.

Представители этого типа – волевые и решительные люди, стремящиеся к победе любой ценой. Красные не любят, когда с ними спорят или долго обслуживают, они почти никогда не читают инструкций и требуют, чтобы первостольник сам рассказал о препарате, причем коротко и по существу. Легко выходят из себя и вступают в конфликт, если не получают того, чего хотят. Конфликт для Красных – своя стихия, они с легкостью принимают вызов и включаются в него. Главное в конфликте с Красными – дать им «выпустить пар» и остыть. Самое лучшее в такие моменты – просто слушать и соглашаться. Покричав, они быстро восстанавливаются и спустя относительно короткое время, готовы к взаимодействию. Их особенность в том, что эмоциональное состояние, чувства другого человека не определяют их поведение в конфликте. Как правило, покупатели D-типа ориентируются на себя и свои цели. В очереди они могут зажечь толпу и направить ее для решения своих задач. Из-за напористости может сложится впечатление, что они агрессивны и невежливы.

Типичные высказывания Красных:

  • «Я задал конкретный вопрос, ответьте мне...»
  • «Я все понял, короче...»
  • «Что там написано в инструкции? Изложите мне кратко...»

Информация для Красных должна быть для четкой, уверенной, без лишних цифр и доказательств. D-покупатели не любят изучать детали. Доведите необходимый минимум и обозначьте пользу по принципу «проблема – решение», и Красные быстро сделают свой выбор. Основное правило – главные аргументы в начале. Используйте технику «Для достижения эффекта, нужно…».

Пример

Человек лет пятидесяти уверенной походкой вошел в аптеку. Он был одет неброско, но аккуратно и со вкусом. Сухо изложил жалобы (головокружение, периодическое повышение давления), посмотрел с вопросительным выражением лица. Поняв, что лекарство должен подобрать врач, стал более напряженным и выказал признаки раздражения: «Так, все понятно». Чтобы развеять напряжение, Аптекарь коротко ознакомила посетителя с возможными альтернативами: рассказала, что существуют 4 класса антигипертензивных препаратов, которые подбираются в зависимости от причин и характера гипертонии. Именно поэтому необходима консультация доктора. Предложила 3 безрецептурных варианта решения проблемы (магний, спазмолитик и легкое седативное средство) – на время, пока посетитель не проконсультируется с врачом. В конце этой краткой беседы посетитель сменил гнев на милость, выбрал 2 препарата из предложенных Аптекарем и сообщил, что зайдет после консультации врача.

Желтый – I

Характерные представители поведенческого типа «Желтый – I»: Арамис, Остап Бендер, Тигра из диснеевского мультфильма «Винни-Пух» и книги Алана Милна «Дом на Пуховой опушке»

Больше всего Желтые хотят привлечь к себе внимание. Как правило, их легко распознать с первого взгляда: модная, нередко экстравагантная одежда, необычные вещи, яркие аксессуары и цвета, эмоциональная речь, активная жестикуляция, живая мимика. Такие люди оптимистичны, доброжелательны и редко становятся инициаторами конфликтов. Но в состоянии стресса могут быть очень многословны, перебивать собеседника, отвлекаться от основной темы, забывать, с чего начали разговор. Вернуть их в русло фармконсультирования иногда довольно сложно. Желтые любят все новое, современное, уникальное, при этом не фиксируются на деталях и цифрах, готовы доверять мнению профессионала, если тот поймет, что I-посетителю требуется «уникальное предложение».

Типичные высказывания Желтых:

  • «А есть какие-нибудь новые лекарства? ...»
  • «Каменный век! Еще моя бабушка этим лечилась! Я читал, что современные врачи используют…»
  • «Я часто бываю за границей, там предпочитают…»

Даже при отсутствии денежных средств, покупатели I-типа могут выбирать дорогие лекарства, чтобы произвести впечатление. Предлагая то или иное решение проблемы Желтому посетителю, не забудьте подчеркнуть, что он особенный, избегайте чрезмерного количества цифр и расчетов. Наиболее эффективная техника продаж: «Картина будущего (Представьте себе...)».

Пример

«Посетительница среднего возраста в эффектном пальто, с дорогой сумочкой, модно уложенными волосами и довольно ярким макияжем зашла в аптеку. Приветливо поздоровалась и улыбнулась. Очень эмоционально начала рассказывать о своем состоянии, сопровождая рассказ жестами и приводя множество сравнений. Попросила дать рекомендации сразу по нескольким ситуациям. При этом говоря об охрипшем голосе, упомянула что ей приходится много и часто выступать перед людьми. Когда Аптекарь начала консультирование, пациентка воскликнула: «Ой! Как интересно!» – и попросила совета, чем лечить ребенка, который очень чувствительный и потому нуждается в особом подходе. Поняв, что женщине нужно выговориться, фармацевт спокойно выждала некоторое время, периодически кивая головой и поддакивая, затем вежливо остановила речь женщины и начала свое предложение следующими словами: «Поскольку Ваш случай – особенный…» В результате беседы посетительница, помимо предложенных Аптекарем оригинальных средств для лечения ребенка и избавления от охриплости, приобрела еще 3 дорогостоящих витаминно-минеральных комплекса: для себя, ребенка и мужа, а также новинку космецевтики.

Зеленый – S

Характерные представители поведенческого типа «Зеленый – S»: Портос, Индира Ганди, Пятачок из «Винни-Пуха».

Зеленым хорошо, когда другим хорошо. Они не любят беспокоить окружающих. Терпеливо ждут своей очереди. Если им что-то непонятно, не переспрашивают. Очень ценят предсказуемость и не любят перемен – их пугает неизвестность. Вежливы, доброжелательны, в конфликты вступают крайне редко, избегают споров, предпочтут уйти, если ситуация в аптеке напряженная. Одеваются, как правило, удобно и неброско.

Типичные высказывания Зеленых:

  • «Извините за беспокойство…».
  • «Если Вы это советуете, то я возьму».
  • «Вы знаете, у меня такая жизненная ситуация…».

Консультируя посетителей S-типа, демонстрируйте участие, желание помочь разобраться и выбрать проверенное средство, говорите негромко, доверительным тоном, старайтесь по возможности избегать сложных медицинских терминов, спрашивайте просто, а объясняйте доходчиво. Имейте в виду, что слишком резкий напор может отпугнуть Зеленых, и вместо того, чтобы отвечать на ваши вопросы, он будет соглашаться с вашими предположениями, при этом постарается уйти под благовидным предлогом, ничего не купив.

Аргументируйте свое предложение тем, что большинство придерживается этого выбора, многим это помогло. Если предлагаете какое-то новое средство, обязательно сообщите о его проверенности и популярности у покупателей. При этом будьте правдивы – Зеленые интуитивно чувствуют фальшь. Не торопитесь и не давите, делайте паузы, спрашивайте, есть ли вопросы, вызывает ли что-нибудь сомнения.

Пример

Молодая женщина зашла в аптеку. Одета она была в джинсы, кроссовки и толстовку. Немного стесняясь (это было видно по опущенному взгляду, смущенным улыбкам), попросила свечи от молочницы. Аптекарь мягко и негромко, не переходя на личность, рассказала о том, что есть несколько вариантов. Большинство женщин выбирает препарат Х, т.к. это лечение эффективно, быстро и удобно. Пациентка засомневалась из-за цены. «Я понимаю Вас, расходы могут быть незапланированными. Очень многие покупают именно эти свечи, т.к. они помогают избавиться от неприятных симптомов быстро», – ответила Аптекарь, понизив голос. Больше аргументов не потребовалось.

Синий – С

Характерные представители поведенческого типа «Cиний – С»: Атос, Штирлиц, Сова из «Винни-Пуха».

Это необщительные, сдержанные люди. Аналитики, боятся совершить ошибку и любят всегда и во всем быть правыми. Почти всегда вежливы и корректны, стремятся следовать правилам. Аккуратны, внимательны, усваивают информацию легко, в т.ч. и насыщенную медицинской терминологией. Недоверчивы до подозрительности: их трудно обмануть, они отлично подмечают детали. Одеваются, как правило, скромно и дорого.

Типичные высказывания Синих:

  • «В рамках моего бюджета я мог бы приобрести только...»
  • «Давайте я еще раз проверю чек».
  • «Какие есть факты, подтверждающие это?».

Делая предложение покупателю С-типа будьте предельно собраны, последовательны и логичны. Аргументируя свое предложение, можно использовать медицинские термины, цифры и достоверные факты. Свой выбор Синие строят исходя из соотношения «цена–качество». Задают много вопросов по препаратам, а потом могут свериться с инструкцией и уличить первостольника в неточности.

Многие первостольники не любят таких въедливых покупателей и стараются побыстрее их обслужить, даже не пытаясь увеличить сумму их чека. И совершенно напрасно: Синие, пожалуй, наиболее вдумчиво среди представителей всех поведенческих типов относятся к рекомендациям специалистов и готовы купить большую упаковку вместо маленькой или приобрести дополнительные товары, разумеется, если первостольник сможет аргументированно показать, в чем польза (для здоровья) и выгода (для кошелька) от такого приобретения.

Пример

Молодой мужчина, одетый аккуратно и со вкусом, вежливо и сдержанно поздоровавшись, протянул аптекарю листок с перечисленными по пунктам. При этом задавал много уточняющих вопросов по способу применения, дозировкам, особенностям хранения. Когда получил на руки чек, внимательно ознакомился с ним.

Но, видимо, ему показалось недостаточным мнение одного аптекаря, пришлось подключать второго (он был свободен в этот момент). Специалист спокойно, без эмоций, опираясь на факты и цифры, ответил на вопросы посетителя. Мужчина, аккуратно свернул чек, положив его во внутренний карман пиджака, сдержанно поблагодарил и попрощался».

Научившись быстро определять, к какому из поведенческих типов относится ваш покупатель, вы сможете выбирать ту манеру общения с каждым из них, которая позволит вам наилучшим образом проявить себя как фармспециалист и продавец, избежать конфликтов и недоразумений с посетителями. А для начала попробуйте определить к какому из поведенческих типов относитесь вы…

Мария Семченко, начальник отдела обучения и развития сети клиник «Будь здоров»

Вернуться к списку статей номера

bottomline1 bottomline2
Rambler`s Top 100
© 2006 «Аптекарь. Объемный взгляд на профессию»
Все права защищены.
Тематический каталог. Рефакторинг сайта: ООО "Бионика Медиа"
Контакты в России
телефон: (495) 786-25-41
e-mail: info@aptekarjournal.com